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PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO PER L'INNOVAZIONE
E LE TECNOLOGIE
DIRETTIVA 27 luglio 2005
Qualita' dei servizi on-line e misurazione della soddisfazione
degli utenti.
(GU n. 243 del 18-10-2005)
IL MINISTRO PER L'INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE
di concerto con
IL MINISTRO PER LA FUNZIONE PUBBLICA
Visto l'art. 5 della legge 23 agosto 1988, n. 400, recante
«Disciplina dell'attivita' di Governo e ordinamento
della Presidenza del Consiglio dei Ministri»;
Visto il decreto legislativo 12 febbraio 1993, n. 39, recante
«Norme in materia di sistemi informativi automatizzati
delle amministrazioni pubbliche, a norma dell'art. 2, comma
1, della legge 23 ottobre 1992, n. 421» e successive
modificazioni;
Visto il decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165, recante
«Norme generali sull'ordinamento del lavoro alle dipendenze
delle amministrazioni pubbliche» e successive modificazioni;
Visto l'art. 31 della legge 28 dicembre 2001, n. 448, recante
«Disposizioni per la formazione del bilancio annuale
e pluriennale (legge finanziaria 2002)»;
Vista la legge 9 gennaio 2004, n. 4, recante «Disposizioni
per favorire l'accesso dei soggetti disabili agli strumenti
informatici»;
Visto il decreto del Presidente della Repubblica 1° marzo
2005, n. 75, recante «Regolamento di attuazione della
legge 9 gennaio 2004, n. 4, per favorire l'accesso dei soggetti
disabili agli strumenti informatici»;
Visto il decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, recante
«Codice dell'amministrazione digitale»;
Visto il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri
del 6 maggio 2005, recante «Delega di funzioni del Presidente
del Consiglio dei Ministri in materia di innovazione e tecnologie
al Ministro senza portafoglio, dott. Lucio Stanca»;
Viste le «Linee guida del Governo per lo sviluppo della
societa' dell'informazione nella legislatura», del giugno
2002;
Vista la propria direttiva in data 20 dicembre 2002, recante
«Linee guida in materia di digitalizzazione dell'amministrazione»
per l'anno 2003;
Vista la propria direttiva in data 18 dicembre 2003, recante
«Linee guida in materia di digitalizzazione dell'amministrazione»
per l'anno 2004;
Vista la direttiva del Ministro per la funzione pubblica in
data 24 marzo 2004, sulla rilevazione della qualita' dei servizi
percepita dai cittadini;
Vista la propria direttiva in data 4 gennaio 2005, recante
«Linee guida in materia di digitalizzazione dell'amministrazione»
per l'anno 2005;
E m a n a
la seguente direttiva per la qualita' dei servizi on-line
e la misurazione della soddisfazione degli utenti.
1. Obiettivi della direttiva.
Obiettivo della presente direttiva e' fornire indicazioni
per migliorare la qualita' e promuovere l'utilizzo dei servizi
on-line, attraverso un'attenta ed efficace rilevazione delle
esigenze e delle aspettative degli utenti.
In particolare vengono forniti indirizzi e linee guida per:
a) perseguire maggiore efficacia e tempestiva rispondenza
alle aspettative degli utenti attraverso l'utilizzo della
rete e le tecnologie informatiche, sia per progettare nuove
modalita' di interazione non condizionate da vincoli temporali
e logistici, guidate da un'informazione mirata e agevolmente
fruibile, esaustiva nel conseguimento del risultato atteso,
sia per rilevare il gradimento degli utenti facendo emergere
i bisogni reali;
b) promuovere l'utilizzo delle tecnologie per realizzare
servizi on-line che consentano all'utente di accedere al servizio
indipendentemente dal canale utilizzato e all'amministrazione
di non dover duplicare informazioni e dati relativi al servizio
e al richiedente; cio' al fine di semplificare i rapporti
P.A. - cittadini ed imprese;
c) incentivare la fruizione dei servizi on-line, in modo
da soddisfare le diverse tipologie di utenti, offrendo loro
una piu' ampia scelta, ed attenuare la pressione sui canali
di erogazione tradizionali consentendo di ridurre i costi
di front-office.
2. Scenario di riferimento.
Nel continuo processo di trasformazione e modernizzazione
delle amministrazioni pubbliche, hanno assunto particolare
importanza il tema della qualita' dei servizi pubblici e il
ruolo centrale del cittadino, non solo come destinatario di
servizi, ma anche quale risorsa strategica da coinvolgere
per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni
reali (si veda la direttiva del Ministro per la funzione pubblica
in data 24 marzo 2004, recante «Misure finalizzate al
miglioramento del benessere organizzativo nelle pubbliche
amministrazioni»).
L'accessibilita' dei servizi e' uno degli elementi piu' qualificanti
dell'orientamento al cittadino: Internet, per la sua intrinseca
proprieta' di interazione tempestiva e flessibile, rappresenta
il canale piu' idoneo ad estenderne la fruibilita'.
L'importanza centrale, anche in termini di efficienza, tempestivita'
ed economicita', dell'accesso on-line ai servizi delle pubbliche
amministrazioni attraverso il canale telematico e' stato peraltro
affermato in modo chiarissimo nel «Codice dell'amministrazione
digitale» (decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82).
Tuttavia, il divario digitale, che e' ancora fortemente presente
in alcune fasce della popolazione, comporta la necessita'
di un approccio multicanale, per rendere fruibili i servizi
sia dal tradizionale sportello sia da canali a cui e' possibile
accedere in modalita' remota.
Dopo una prima fase di investimenti, stimolati anche da progetti
sperimentali e finalizzati, i tempi sono maturi per adottare
in modo diffuso il canale di erogazione on-line come componente
essenziale di una strategia delle amministrazioni pubbliche
improntata alla multicanalita'.
Pertanto e' opportuno che le amministrazioni, allorche' introducono
o potenziano servizi on-line, riprogettino sostanzialmente
la propria offerta in modo da gestire la multicanalita' con
criteri razionali.
Inoltre deve essere garantita una coerenza complessiva tra
le diverse modalita' di erogazione del servizio per evitare
disomogeneita' tra i livelli qualitativi nei vari canali.
Solo tale strategia, che deve fondarsi su un approccio sistematico,
organico e pragmatico, sara' in grado di generare un elevato
valore aggiunto per i cittadini, le imprese, le famiglie e
gli altri corpi intermedi della societa'. Tale valore puo'
essere considerato dal punto di vista:
a) economico, in quanto contribuisce ad aumentare la competitivita'
dei sistemi locali e del sistema Paese, specialmente per i
servizi alle imprese e in genere per le attivita' produttive;
b) sociale, in termini di migliore qualita' di vita degli
individui e delle comunita'.
Nel contesto di una strategia multicanale, l'erogazione dei
servizi on-line consente di far emergere la domanda latente
in alcuni settori e di rispondere ai nuovi bisogni reali;
essa permette inoltre di spostare parte della domanda su una
modalita' piu' rapida e maggiormente personalizzata.
Inoltre, le moderne tecnologie a supporto dei servizi on-line
consentono anche di raccogliere ed elaborare un ingente volume
di dati e informazioni dai quali trarre conoscenze sulle tipologie
dei bisogni, sui segmenti di utenza, su eventuali barriere
culturali e sociali all'utilizzo dei servizi. Tali informazioni,
integrate con quelle provenienti dagli altri canali di erogazione,
consentono di ridurre, o addirittura eliminare, il rischio
di autoreferenzialita' nell'azione delle pubbliche amministrazioni.
3. Classificazione dei servizi on-line e approccio multicanale.
Rientrano nell'accezione piu' ampia di «servizi on-line»
i servizi non mediati da sportello a cui e' possibile accedere
in modalita' remota tramite i seguenti canali: web, chioschi
telematici, tv digitale, cali center, telefoni cellulari.
La scelta dei canali on-line di erogazione di uno specifico
servizio deve essere effettuata tenendo conto sia del livello
di interazione necessario alla sua completa erogazione, sia
dei dati che occorre scambiare con l'utente, sia delle specifiche
esigenze di fruizione.
In relazione alle modalita' di interazione, come affermato
nella relazione della Presidenza del Consiglio europeo di
Nizza del novembre 2000, i servizi on-line sono classificati
dall'Unione europea su quattro livelli, che vanno dalla disponibilita'
on-line di informazioni alla possibilita' di scaricare la
modulistica, alla possibilita' di attivare un procedimento,
allo svolgimento dell'intera transazione on-line.
Riguardo ai dati da scambiare, si va da ridotti contenuti
non legati allo specifico utente, ad informazioni ponderose
e complesse, fino ai dati che permettono un riconoscimento
sicuro dell'utente o che forniscono una certificazione della
transazione effettuata.
In merito alle diverse esigenze di fruizione legate alla
tipologia di servizio, occorre valutare se si fruisce del
servizio in maniera estemporanea e fortemente delocalizzata
(es. info viabilita', pagamento parcheggi, emergenze), ovvero
se vi si accede prevalentemente da casa o dall'ufficio.
I vari canali disponibili hanno intrinsecamente caratteristiche
fortemente diversificate e quindi presentano diversi punti
di forza o di debolezza rispetto al peso che i predetti parametri
hanno nel singolo servizio.
Pertanto, la scelta del canale o dei canali on-line piu'
indicati per l'erogazione di un particolare servizio deve
essere il risultato di un'attenta mediazione fra i punti di
forza dello specifico canale e le caratteristiche salienti
del servizio considerato.
Al momento, il canale piu' utilizzato per l'erogazione di
servizi istituzionali e' il web, stante l'ampiezza e la maturita'
delle tecnologie disponibili; comunque, qualunque sia il canale
on-line individuato, i criteri generali di approccio ad un
risultato di qualita' sono universalmente validi e rimane
centrale l'importanza di rilevare la percezione ed i comportamenti
dell'utenza.
4. Fattibilita', priorita' e fattori critici di successo.
Fattore critico e trainante e' la capacita' di generare un
reale e percepibile valore aggiunto per importanti segmenti
di utilizzatori dei servizi pubblici. Pertanto e' auspicabile
partire da quei servizi che per loro natura e per tipologia
di destinatari hanno una maggiore visibilita' e un maggiore
impatto sulla soddisfazione degli utenti.
Un'elevata qualita' ed efficacia di questi servizi determineranno
un effetto di «emulazione», ossia l'aumento della
richiesta di erogazione on-line di ulteriori servizi.
Per massimizzare la certezza del risultato e' necessario:
a) predisporre un piano realistico e fattibile di sviluppo
dei servizi on-line, in modo da evitare di generare attese
negli utenti eccessivamente elevate rispetto alla capacita'
di risposta;
b) stabilire un chiaro ordine di priorita' relativo ai servizi
da erogare, verificando nell'ottica degli utenti le motivazioni
a supporto delle priorita' individuate, e predisporre un piano
di sviluppo «integrato», che tenga anche presente
l'eventuale necessita' di attivare on-line altri servizi complementari,
in mancanza dei quali il valore aggiunto sarebbe limitato;
c) perseguire la collaborazione tra amministrazioni per la
ricerca di soluzioni replicate o replicabili e per la progressiva
eliminazione delle duplicazioni di informazioni, sia in fase
di richiesta sia in sede di memorizzazione, attraverso un
sempre maggiore utilizzo di processi di cooperazione telematica;
d) garantire un'omogenea e costante erogazione dei servizi
attraverso i vari canali, in modo tale da soddisfare le diverse
tipologie di utenza e valutare nel tempo l'evoluzione della
domanda fra i diversi canali;
e) valutare i risparmi attesi nel breve e medio periodo dall'offerta
dei servizi on-line, confrontandola con i costi di realizzazione
e gestione dei nuovi canali, e predisporre una concreta azione
di monitoraggio del conseguimento di tali risparmi;
f) verificare l'eventuale presenza di impedimenti organizzativi
e normativi per l'erogazione dei servizi attraverso i nuovi
canali, ed attivare tempestivamente le conseguenti iniziative;
g) pianificare un'adeguata azione di informazione e promozione
dell'utilizzo del nuovo canale.
In tale contesto, qualora le amministrazioni, nella programmazione
degli interventi di digitalizzazione dei propri servizi, ravvedano
la necessita' o l'opportunita' di semplificare i procedimenti
amministrativi e le regolamentazioni interne, ne informano
il Dipartimento della funzione pubblica e il Dipartimento
per l'innovazione e le tecnologie.
5. La qualita' dei siti e dei portali.
L'adozione di una strategia di erogazione dei servizi volta
ad estendere la fruizione attraverso il canale web impone
alle amministrazioni una particolare attenzione nella progettazione
dei siti e dei portali; essi, infatti, vengono a configurarsi
come
«sportelli virtuali», e cioe' punto di accoglienza
e di accesso per un bacino di utenza potenzialmente, ed auspicabilmente,
molto piu' esteso e diversificato di quello di qualunque sportello
tradizionale.
Il loro livello di gradimento, se positivo, rappresenta la
condizione necessaria affinche' l'interesse degli utenti di
internet si trasferisca sui servizi da essi indirizzati e
conseguentemente si concretizzino i positivi ritorni pianificati.
Fermo restando quanto previsto in materia di accessibilita'
dai provvedimenti di attuazione della legge n. 4 del 2004,
di seguito viene indicato un elenco minimo di caratteristiche
da considerare per assicurare la qualita' dei servizi offerti
da un portale ai suoi utenti:
a) accesso ai servizi strutturato secondo il punto di vista
dei segmenti di utenza ai quali si rivolgono;
b) percorsi brevi, omogenei e facilmente individuabili;
c) presenza di una mappa del sito chiara e sempre aggiornata;
d) disponibilita' di funzioni di ricerca semplici ed efficaci;
e) aggregazione organica e coerente di informazioni e servizi,
correlati fra loro per tematica o finalita', con la possibilita'
di accesso diretto dall'uno all'altro.
Poiche' e' impossibile, per quanto si vogliano prevedere
i bisogni dell'utenza, cogliere a priori ogni tipo di esigenza,
e' necessario che nel portale vengano previsti, e chiaramente
evidenziati, spazi per il contatto diretto attraverso indirizzi
di posta elettronica o numeri verdi. Nell'allegato n. 1 vengono
approfonditi gli aspetti tecnico-organizzativi legati all'interazione
diretta con gli utenti.
6. La qualita' dei servizi on-line.
Per quanto riguarda i servizi informativi on-line, che al
momento costituiscono la parte preponderante dell'offerta,
occorre che l'informazione resa sia:
a) referenziata;
b) completa;
c) strutturata;
d) comprensibile;
e) aggiornata;
f) uniforme su tutti i canali.
Pertanto e' opportuno:
a) evidenziare chiaramente l'identita' del soggetto pubblico
responsabile dell'informazione, in quanto, stante l'istituzionalita'
del servizio, va garantita la fonte e la correttezza dei contenuti;
a tal fine, nel caso di servizi erogati attraverso web, si
richiama l'importanza dell'utilizzo del dominio «.gov.it»,
e del rispetto delle procedure per l'acquisizione ed il mantenimento
del dominio medesimo, disponibili sul sito del CNIPA;
b) per i servizi on-line disponibili su web, creare percorsi
di navigazione sufficientemente brevi, anche per l'accesso
a documenti ponderosi e complessi, e prevedere link, immediatamente
attivabili, ad atti presupposti o correlati;
c) introdurre «abstract» che evidenzino chiaramente,
e con linguaggio di uso comune, le finalita' e gli ambiti
di applicazione dei documenti pubblicati;
d) attivare adeguate procedure organizzative che assicurino
la tempestiva comunicazione di eventuali modifiche da parte
degli uffici competenti;
e) in un approccio multicanale, non duplicare i dati relativi
ad uno stesso servizio e le relative piattaforme utilizzate
(prevedendo invece un unico database per la gestione delle
informazioni), in modo da garantire sia alla pubblica amministrazione
che all'utente la possibilita' di accedere alle stesse informazioni
a prescindere dal canale utilizzato.
Per quanto riguarda i servizi transazionali on-line e' opportuno:
a) che il servizio sia autoconsistente; di regola, non deve
essere richiesto all'utente di utilizzare un altro canale,
ed in particolare quello tradizionale dello sportello, al
fine di completare il processo. Cio' non toglie che, ove risulti
necessario od opportuno, per l'esecuzione delle diverse fasi
del servizio si possano utilizzare i diversi canali disponibili
e che quindi alcune fasi del processo possano essere svolte
con il ricorso ad altri strumenti di comunicazione a distanza
di uso comune (es. il fax o la posta);
b) che il servizio sia facilmente fruibile; deve essere messa
a disposizione una guida all'utilizzo semplice e chiara, fornendo
collegamenti immediati a contenuti normativi o informativi
correlati, deve essere attivato un recapito telefonico o di
posta elettronica per la richiesta di chiarimenti e in tutti
i messaggi rivolti all'utente si deve utilizzare un linguaggio
che non sia per gli «addetti ai lavori»;
c) che per ogni servizio siano pubblicate organicamente e
mantenute aggiornate le domande piu' frequenti poste dagli
utenti;
d) che il servizio realizzi una reale semplificazione delle
attivita' che gli utenti devono svolgere, promuovendo, per
quanto possibile, l'integrazione in un'unica transazione di
piu' adempimenti di competenza di diversi soggetti istituzionali,
ma finalizzati al conseguimento di un risultato unitario per
l'utente;
e) che il servizio offra vantaggi concreti e immediatamente
percepibili, quali costi inferiori a quelli richiesti nel
caso di utilizzo del tradizionale canale di sportello, scadenze
piu' dilazionate, fruibilita' indipendente dagli orari di
ufficio;
f) che il servizio sia fruibile da tutti; fermo restando,
anche in questo ambito, quanto previsto nella gia' citata
normativa in materia di accessibilita', e' opportuno che si
tenga conto delle esigenze degli stranieri o dei cittadini
italiani di origine estera, sia nella predisposizione della
modulistica, sia nel prevedere, almeno per i servizi di uso
piu' frequente da parte di questa classe di utenti, l'utilizzo
delle lingue piu' diffuse;
g) che il servizio sia trasparente; e' necessario fornire
adeguata informazione sulle caratteristiche e finalita' della
transazione ed evidenziare con chiarezza i risultati e gli
effetti della transazione una volta attivata, indicare gli
eventuali tempi di completamento del processo e delle eventuali
ulteriori interazioni necessarie, nonche' consentire di conoscere
lo stato di avanzamento dell'iter;
h) che l'utente abbia la certezza dell'esito della transazione;
sia che il procedimento si concluda in tempo reale, sia che
si completi in tempi differiti rispetto alla sua attivazione,
all'utente deve essere fornita un'attestazione, equivalente
a tutti gli effetti a quella fornita allo sportello, atta
ad evidenziare i tempi e le modalita' con le quali ha richiesto
il servizio e gli esiti del procedimento.
7. La valutazione della soddisfazione degli utenti.
L'attento e continuo monitoraggio del gradimento e delle
aspettative dei diversi segmenti di utenze interessati alle
varie aree di servizio acquisisce una particolare valenza
nell'erogazione on-line dei servizi stessi, mancando su questo
tipo di canale la percezione dell'atteggiamento degli utenti
rilevabile nell'ambito del rapporto diretto; pertanto, tale
monitoraggio rappresenta un elemento essenziale ed ineludibile
dei piani di attivazione dei nuovi canali di erogazione.
Per rilevare il gradimento dei cittadini, delle famiglie,
delle imprese e degli altri utilizzatori dei servizi e' quindi
opportuno gestire in maniera organica tre modalita' tra loro
diverse ma i cui risultati vanno integrati:
a) una modalita' diretta, attuata attraverso un questionario
su web o per via telefonica, da proporre periodicamente;
b) una modalita' indiretta fondata sulle informazioni acquisite
attraverso le e-mail ricevute, il contact center e ogni altra
forma di contatto prevista con gli utenti;
c) una modalita' «tecnica» basata sull'analisi
dei comportamenti di navigazione.
Nell'allegato n. 2 sono forniti dettagli sulle diverse modalita'
di rilevazione della soddisfazione degli utenti.
La sintesi delle diverse fonti consente una visione piu'
articolata e quindi valutazioni piu' complete. In particolare,
partendo dai dati «tecnici», possono essere effettuate
analisi comportamentali che fanno emergere eventuali punti
di forza e di debolezza dei portali.
Ad esempio, nel caso del web, interpretando i comportamenti
dei navigatori, si possono individuare pagine o sezioni con
elevato numero di abbandoni, che evidentemente testimoniano
difficolta' nell'attivare le funzionalita' del portale o incompletezza
o scarsa capacita' di istradamento; in altri casi il limitato
numero di accessi di una sezione rispetto alle altre puo'
indicare che l'argomento non e' di interesse per il tipo di
utenti di quel portale o che lo stesso e' affrontato in maniera
non soddisfacente.
Analogamente vanno anche considerati i dati delle e-mail
e del contact center perche', ad esempio, un elevato numero
di richieste sullo stesso argomento puo' indurre a pensare
che probabilmente le indicazioni presenti in materia sul portale
sono insufficienti o sono poco chiare.
E' opportuno che l'analisi dei comportamenti, delle aspettative
e del gradimento degli utenti per i servizi on-line venga
condotta anche attraverso la comparazione delle valutazioni
effettuate per i singoli canali, sia per individuare e rimuovere
criticita' indipendenti dal canale di erogazione, sia per
monitorare l'effettivo ritorno degli investimenti sui diversi
canali. Cosi', ad esempio, l'alta frequentazione di particolari
sezioni di un sito, se non si accompagnasse ad una diminuzione
del numero dei contatti, per le stesse sezioni, sugli altri
canali, sarebbe un indicatore indiretto di come un'informazione
o un servizio sia in generale poco chiara o non coerente,
inducendo quindi l'utente a piu' verifiche sui vari canali
su cui l'informazione o il servizio vengono erogati.
Nel loro complesso, le informazioni rilevate devono configurarsi
come l'elemento portante di una strategia evolutiva di successo,
per la definizione delle azioni conseguenti e delle relative
pianificazioni.
E' necessario pertanto:
a) predisporre adeguati sistemi e metodologie di analisi
che permettano di monitorare il gradimento del servizio offerto,
le eventuali richieste di ulteriori servizi o l'ampliamento
di quelli esistenti e lo spostamento della domanda tra i vari
canali utilizzabili per uno stesso servizio; a tal fine ogni
amministrazione puo' utilizzare, nella propria autonomia e
responsabilita', gli strumenti che ritiene piu' opportuni,
quali questionari on-line, possibilmente collegati anche alla
fruizione di specifici servizi, indagini via e-mail, indagini
telefoniche guidate attraverso call center, ecc.;
b) utilizzare almeno una struttura minima di rilevazione
del livello di utilizzo dei servizi sia per quelli di informazione
sia quelli transazionali; tale struttura minima di rilevazione
e' pubblicata e periodicamente aggiornata sul sito del Centro
nazionale per l'informatica nella pubblica amministrazione
(CNIPA) www.
cnipa.gov. it c) partendo dai dati quantitativi, effettuare
analisi che facciano emergere ed interpretino i comportamenti
dei navigatori per dedurne indicazioni altrimenti non acquisibili;
d) integrare quanto rilevato tramite i questionari ad hoc
con i dati acquisiti attraverso il contact center, le e-mail
e i reclami, che offrono il vantaggio di poter effettuare
un monitoraggio continuo delle reazioni spontanee e non condizionate,
rispetto alle campagne periodiche di rilevazione del gradimento
degli utenti;
e) pianificare ed attuare una effettiva circolarita' delle
informazioni, in modo che i risultati delle rilevazioni vengano
diffusi all'interno dell'organizzazione e in particolare ai
responsabili dei singoli processi sia amministrativi sia tecnologici,
per le opportune valutazioni e la definizione delle eventuali
iniziative necessarie;
f) monitorare periodicamente l'effettiva attivazione delle
azioni conseguenti.
I sistemi di rilevazione devono essere attivati entro sei
mesi dall'emanazione della presente direttiva.
8. La funzione di supporto.
Presso il CNIPA e' istituito un centro di competenza a disposizione
delle amministrazioni per l'attivazione degli adempimenti
previsti dalla presente direttiva.
Il centro fornisce supporto informativo, di consulenza diretta
e di indirizzo finalizzato ad assicurare:
a) la messa a fattor comune di conoscenze ed esperienze tecnologiche
e organizzative;
b) una maggiore efficacia degli interventi, in termini di
consulenza e di assistenza alle pubbliche amministrazioni;
c) la diffusione delle conoscenze relative a progetti nazionali
o internazionali con obiettivi simili.
Per le amministrazioni che non ritengono di poter attivare
autonomamente la rilevazione diretta del gradimento degli
utenti, a richiesta delle stesse puo' essere realizzato, a
cura del CNIPA, un ambiente di pubblicazione di questionari
on-line in cui la singola amministrazione abbia uno spazio
standard dedicato, collegabile dal proprio sito, nonche' servizi
per l'elaborazione e la prospettazione dei dati. La decisione
in merito all'attivazione di tale servizio e' assunta in funzione
del numero di adesioni ad un protocollo di intesa che sara'
reso disponibile sul sito CNIPA, contenente le caratteristiche
generali del servizio proposto.
Il CNIPA inoltre supporta le amministrazioni nell'individuazione
delle criticita' da superare per un'efficace erogazione on-line
dei propri servizi, collaborando a verificarne la completezza
e la usabilita' nella prospettiva degli utenti finali, nonche'
a ricercare le soluzioni piu' idonee a risolvere eventuali
problemi tecnici o organizzativi.
Roma, 27 luglio 2005
Il Ministro per l'innovazione e le tecnologie
Stanca
Il Ministro per la funzione pubblica
Baccini
Registrato alla Corte dei conti il 23 settembre 2005
Ministeri istituzionali, Presidenza del Consiglio dei Ministri
registro n. 11, foglio n. 260
Allegato n. 1
La qualita' dei siti e dei portali. Aspetti tecnici e organizzativi
dell'interazione con l'utente
Nell'erogazione dei servizi on-line l'interazione con l'utente
attraverso il contatto diretto rappresenta una componente
essenziale per l'efficacia del servizio stesso, da attuarsi
almeno per mezzo del canale telefonico (contact center) e
della posta elettronica.
In particolare, per quanto riguarda il contact center, gli
operatori devono avere una formazione adeguata a comprendere
il problema dell'utente, guidarlo, se necessario, a definire
con chiarezza il proprio quesito, e a dare comunque una risposta
circostanziata ancorche' interlocutoria (ad esempio, chiarire
a chi viene inoltrato il quesito, modalita' e tempi stimati
per la risposta); inoltre devono disporre di un'adeguata infrastruttura
tecnico-organizzativa per tracciare l'interazione in maniera
strutturata, inoltrarla correttamente e tempestivamente e
monitorarne gli esiti.
Analogamente, per quanto riguarda l'interazione per posta
elettronica e' opportuno che l'utente venga guidato, nello
strutturare il proprio quesito, suggerimento o reclamo, in
maniera da individuare facilmente l'ufficio competente, agevolare
la risposta, tracciare in maniera omogenea e organica l'interazione;
ad esempio, e' utile impostare la e-mail prevedendo dei campi
predefiniti che individuino il tipo di messaggio e l'argomento
relativo, possibilmente estratto da una lista di parole chiave
da selezionare.
Infine, e' necessario predisporre adeguate procedure organizzative
che assicurino la tempestiva e puntuale gestione dei quesiti
da parte degli uffici competenti e la efficace chiusura del
contatto con l'utente, ed eventualmente prevedere la disponibilita'
di opportuni strumenti di e-mail management per agevolare
e tracciare il processo.
Allegato n. 2
Organizzazione delle diverse fonti di rilevazione del gradimento
degli utenti
Per quanto riguarda la modalita' diretta, la progettazione
del questionario e delle altre forme di contatti va effettuata
utilizzando adeguate metodologie che ne assicurino efficacia
ed utilita'; inoltre e' importante rilevare non solo il gradimento
espresso rispetto ai servizi disponibili, ma si deve rivolgere
una particolare attenzione a quei servizi che costituiscono
le principali aspettative future degli utenti. La conoscenza
di servizi non ancora presenti, ma attesi, rappresenta un
passo ulteriore di ausilio per la pianificazione di nuovi
interventi. Le indicazioni vanno opportunamente confrontate
con il potenziale bacino di utenza, con altri parametri inerenti
i costi necessari per la loro realizzazione e con la loro
concreta fattibilita'.
Nella definizione dei rapporti «indiretti» occorre
fare in modo che quanto proviene dagli utenti in termini di
informazioni e indicazioni sia il piu' possibile strutturato,
affinche' se ne possano trarre dei vantaggi in fase di analisi.
Da qui l'importanza:
a) che la strutturazione della interazione via e-mail sia
orientata anche a rilevare la percezione dello scrivente;
b) che l'operatore di contact center sia adeguatamente formato
e sensibilizzato anche per far emergere criticita' ed aspettative,
e che l'infrastruttura tecnologica consenta un'agevole e coerente
tracciatura di tali informazioni;
c) che le informazioni tratte dai due canali confluiscano
in un database integrato.
Nella misurazione delle caratteristiche tecniche di utilizzo
dei servizi, si devono rilevare il numero di accessi necessari
per individuare la transazione desiderata, il numero di pagine
visitate per unita' di tempo, il numero di sessioni, la percentuale
e la fase di «abbandono» lungo i percorsi di fruizione
dei diversi servizi (ad esempio, nel caso in cui si ricorra
a componenti on-line solo per estrarre informazioni, realizzando
l'interazione con modalita' tradizionali, e' ragionevole ipotizzare
che l'esigenza esiste, ma la modalita' di erogazione della
transazione e' inadeguata).
Altra informazione interessante e' la distribuzione degli
accessi nel tempo e, soprattutto, la percentuale degli accessi
di nuovi utenti rispetto al totale, che costituisce un significativo
indice di fidelizzazione e quindi di gradimento.
La misurazione dell'utilizzo del servizio si puo' articolare
in numero di accessi totali, in media giornaliera, in valore
massimo e valore minimo degli stessi. Inoltre si puo' definire
il numero degli accessi in prospettiva longitudinale (ad esempio
numero riscontrato nell'ultimo mese, nei due mesi, sei mesi
e dodici mesi precedenti).
Questa ulteriore articolazione permettera' di rilevare l'andamento
del servizio on-line ed eventuali aumenti o diminuzioni in
rapporto a modifiche del servizio erogato on-line e, soprattutto,
al livello di fruizione su altri canali.
I dati rilevati devono essere organizzati in un'apposita
base dati con profondita' storica, per analizzarne gli andamenti
nel tempo e per operare confronti tra analoghe tipologie di
servizi, comprensiva anche delle analisi effettuate sulle
e-mail e sulle chiamate al contact center.
Tale base informativa rappresenta uno strumento essenziale
per la pianificazione strategica e tecnica dei nuovi interventi
e quindi deve essere predisposta in maniera da consentire
un accesso agevole, mirato e tempestivo alle informazioni
per i diversi livelli operativi e decisionali dell'amministrazione.
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